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Mise-à-jour

Entente d'hébergement et de support

Orion Software Inc.

Contrat de support

 Et d’hébergement

 

 

Ce contrat entre en vigueur le :

 

Date de début: « Date effective » , entre

 

ORION SOFTWARE Inc, dont le siège social se situe à l’adresse suivante :

5950 Côte-des-Neiges

Suite 475

Montréal, Québec

H3S 1Z6

 

et

 

Nom du client

 

 

Orion Software s’engage par la présente à fournir des services d’hébergement, de support et de maintenance sur la base des conditions mentionnées ci-après. Orion Software s’engage aussi à offrir toutes les mise-à-jour des logiciels vendus et supportés par cette entente.

  

DÉFINITIONS:

 Incident: toute panne, fonctionnement défectueux ou performance anormale du logiciel et des accessoires qui empêche de manière substantielle le logiciel ou les accessoires de fonctionner conformément à la documentation disponible et qui a été dûment signalé par le client au personnel d’Orion Software.

 

DÉLAI D’INTERVENTION de soutien: intervalle de temps entre la première allusion par le client d’un incident et une communication établie par l’agent d’Orion Software, par téléphone, courriel, télécopie ou par connexion Internet avec le client.

 

Temps de résolution de soutien: intervalle de temps entre le moment où Orion Software a commencé à résoudre l’incident à distance et la résolution finale.

 

Logiciel : Logiciel Sirius e incluant les modules activés et les applications mobiles.

 

 

LES PARTIES S’ENTENDENT SUR LES ÉLÉMENTS SUIVANTS :

 

PRIX

Les prix des services qui seront fournis dans le cadre de ce contrat sont indiqués dans l’annexe A du présent contrat. Orion Software a le droit d’ajuster les prix selon l’indice des prix à la consommation de la Banque du Canada.

 

 

PORTÉE DES SERVICES :

Les services couverts par ce contrat sont les suivants:

 

  1. Logiciel de premier, second et troisième niveau
  2. Mises-à-jour du logiciel régulières
  3. Premier niveau de soutien pour tous les accessoires vendus par Orion Software
  4. Hébergement du logiciel sur un serveur en nuage
  5. Soutien de premier et second niveau pour les services d’hébergement

 

CONDITIONS:

Tous les services vous sont fournis pour une période de soixante (60) mois à partir de la date à laquelle le client a été autorisé pour la première fois à accéder aux services.

 

RÉSILIATION et manquement:

Vous pouvez contacter Orion Software auprès du service de soutien Orion Software pour mettre fin à tout service. La résiliation des services entre en vigueur 30 jours à partir de la date à laquelle vous avez contacté Orion Software (« date de résiliation»). En plus de tous frais de résiliation applicables (voir définition ci-dessous), vous serez facturé pour les frais applicables dans cette période de 180 jours (« montants de résiliation »). Les frais de résiliation sont une estimation raisonnable des dommages subis par Orion Software à la suite de la résiliation avant la fin du présent contrat du service et non une pénalité. Nonobstant ce qui précède, lorsque les frais pour un service sont prépayés, ces montants prépayés ne seront pas remboursés si le service est résilié avant la date d’expiration de la période. Les frais de résiliation sur les comptes prépayés seront égaux à la portion non expirée de la période initiale de service ou de la période de renouvellement, selon le cas.

 

SERVICES D’ASSISTANCE LOGICIEL:

Les services Orion Software tels que prévus dans le présent contrat sont fournis par des techniciens compétents et expérimentés qui seront soumis à des examens de rendement réguliers, à l’interne ou à travers des sondages effectués en ligne par les clients.

Orion Software s’engage à fournir les éléments suivants :

  1. Service de dépannage pour enregistrer et gérer toutes les demandes d’aide faites par le client.
  2. Télédiagnostic initial d’incidents par connexions Internet
  3. Résolution des incidents dans l’intervalle de temps et les procédures et paliers d’intervention déterminés dans le présent contrat.

 

DISPONIBILITÉ DES SERVICES DE DÉPANNAGE DE LOGICIEL:

Orion Software fournit les services mentionnés ci-dessus comme suit:

  1. Heures de bureau : du lundi au vendredi de 8h30 à 17h (fuseau horaire de l’est);
  2. Dépannage en dehors des heures de bureau : de 17h à 8h30 (fuseau horaire de l’est) et fins de semaine;
  3. Les jours fériés qui tombent pendant un jour de la semaine sont considérés comme des journées régulières en matière de dépannage à l’exception du 25 décembre et du 1er janvier pour lesquels le dépannage en dehors des heures de bureau s’applique. Pour tous les autres jours fériés (ceux qui tombent une fin de semaine), le dépannage en dehors des heures de service s’applique.

 

 

DÉLAI D’INTERVENTION POUR LE DÉPANNAGE DE LOGICIEL ET D’HÉBERGEMENT:

Orion Software prendra les moyens sur une base de meilleur effort afin de respecter les délais moyens suivants pour les délais d’intervention :

  1. Pendant les heures de bureau :
  1. Réponse dans un délai de 5 minutes en moyenne pour tous les appels;
  2. 80% des appels répondus dans un délai de 5 minutes, sur une base annuelle;
  3. Courriels et communications par télécopie : réponse obtenue dans un délai de 24 heures.

 

  1. En dehors des heures de bureau
  1. Réponse aux appels et retour d’appels dans un délai de 30 minutes. Aucun suivi par télécopie ou courriel ne peut être garanti en dehors des heures de bureau.

 

TEMPS DE RÉSOLUTION DE SOUTIEN D’HÉBERGEMENT ET DE LOGICIEL:

Lorsque les employés désignés par le client signalent des incidents au service de support d’Orion Software, un technicien interviendra et rectifiera la situation à distance dans les délais maximaux suivants :

 

  1. Lorsque Sirius e ne fonctionne pas ou que le personnel du client ne peut pas imprimer un contrat ou une facture, un technicien interviendra et rectifiera la situation à distance dans un délai de 2 heures. Si l’erreur ne peut pas être rectifiée dans un délai de 2 heures à partir du moment où le client a signalé l’incident auprès du service de dépannage d’Orion Software, un technicien en chef de niveau 2 apportera son assistance dans un délai de 2 heures jusqu’à temps que le diagnostic de l’incident soit établi et qu’un plan de rectification ait été approuvé par le client.
  2. Dans le cas où certaines fonctions opérationnelles de Sirius e ne fonctionnent plus, comme par exemple une situation dans laquelle le personnel du client ne peut avoir accès à l’historique des factures, un technicien interviendra et rectifiera la situation à distance dans un délai de 8 heures.
  3. Lorsque certaines fonctions de Sirius e ou des accessoires ne fonctionnent pas, comme par exemple lorsque le personnel du client ne peut pas avoir accès au poste ou à l’écran de gestion des items ni les modifier, un technicien interviendra et rectifiera la situation à distance dans un délai de 24 heures.
  4. Lorsque le personnel du client souhaite savoir comment utiliser une certaine fonction de Sirius e ou des accessoires, un technicien interviendra et règlera la situation à distance dans un délai de 3 jours.
  5. Lorsque le personnel du client pose des questions relatives au développement sur mesure et à la formation, les parties se mettront d’accord sur un calendrier.

 

 

ÉCHELLE DE RÉSOLUTION DES INCIDENTS:

Dans le cas où Orion Software n’a pas été en mesure d’établir un diagnostic du problème dans le délai de résolution, le technicien réfèrera le problème à un technicien en chef ou un directeur afin de faire appel sur le champ à un technicien supplémentaire.

 

Par la suite, Orion Software continuera de mettre à disposition des techniciens supplémentaires dans la jusqu’à ce que l’incident ait été diagnostiqué et qu’un plan de rectification ait été approuvé par le client.

 

CONSERVATION DES DOSSIERS  DE SOUTIEN:

Orion Software conserve un registre de tous les incidents signalés par le client. Ce registre inclut les détails suivants :

        1. - Date et heure du premier rapport d’incident
        2. - Nom du représentant du client ayant signalé l’incident
        3. - Description de l’incident signalé
        4. - Équipement ou logiciel concerné
        5. - Nom du représentant de Orion Software affecté à cet incident
        6. - Heure de connexion établie
        7. - diagnostic final de l’incident
        8. - Description de la rectification
        9. - Détails de tout remplacement ou mise à jour de logiciel requis
        10. - Date et heure de la rectification finale

 

Le client conserve un registre de tous les incidents rapportés à Orion Software.  Ce registre comprend les détails suivants :

  1. Date et heure du premier signalement d’incident
  2. Nom du représentant du client ayant rapporté l’incident
  3. Description de l’incident signalé
  4. Équipement ou logiciel concerné
  5. Heure d’établissement de la connexion Internet
  6. Date et heure de la rectification finale
  7. Évaluation de la satisfaction du client du rendement d’Orion Software.

 

OBLIGATIONS DE SERVICES DE DÉPANNAGE D’ORION SOFTWARE:

  1. Orion Software garantit que tous ses représentants techniques sont compétents et expérimentés pour tous les équipements et logiciels inclus dans la portée de ce contrat;
  2. Le client a le droit de vérifier et de recevoir des copies sur demande des registres d’incidents d’Orion software concernant son propre compte.
  3. Orion Software fait en tout temps son possible pour résoudre les incidents dans les délais de temps de résolution sur une base de meilleur effort;
  4. Orion Software protège les données du client en fournissant des mesures de sécurité raisonnables, tels que les pares-feux et les logiciels anti-virus. Les données privées sont définies comme des informations d’entreprise qui restent à l’intérieur de l’entreprise. L’accès à ces données peut être limité à des services spécifiques et les données ne peuvent pas être distribuées en dehors du lieu de travail. Les données privées comprennent, entre autres, les annuaires téléphoniques de travail, les listes de diffusion, les organigrammes, les politiques et procédures de l’entreprise, et ainsi de suite.

 

 OBLIGATIONS DU CLIENT:

  1. Le client est responsable de s’assurer qu’Orion Software est constamment informé de tout changement, y compris les changements de configuration de Sirius e et des ajouts d’accessoires inclus dans la portée de ce contrat. De tels changements, ajouts ou remplacements donnent le droit à Orion Software, avec l’accord du client, de modifier les coûts des services fournis dans le cadre de ce contrat.
  2. Le client nomme un employé désigné et un suppléant, dont les noms seront donnés à Orion Software et qui ont la pleine autorité pour agir en tant que représentant pour toute question qui ne concerne pas le soutien ordinaire ou les incidents.  
  3. Le client n’empêche pas ni ne restreint sans motif valable le personnel d’Orion Software d’avoir accès à l’ordinateur ou au logiciel afin de résoudre un incident pendant les heures de bureau normales. Tout accès en dehors des heures de bureau devrait être décidé entre Orion Software et le ou les employés désignés du client.
  4.  Le client fait son possible pour maintenir des configurations de navigateur web cohérentes et doit mettre à jour les systèmes d’exploitation, les licences d’anti-virus de tous les équipements informatiques de bureau, de serveur ou portables et des logiciels liés à l’utilisation des services.  Dans cette optique, le client et Orion Software se mettront d’accord par écrit sur les combinaisons de configuration requises.
  5. Le client fait son possible afin d’empêcher l’utilisateur final de retirer, modifier ou de dissimuler les  avis de droits d’auteur, marque de commerce ou droits de propriété qui sont contenus dans les produits ou qui apparaissent sur les produits.
  6. Le client fait son possible afin d’empêcher l’utilisateur final de procéder à  la rétro-ingénierie, la décompilation ou le démontage des produits, à moins qu’une telle activité soit  expressément autorisée dans le cadre de la loi applicable.
  7. Le client exclut, dans les limites autorisées par la loi applicable, toute garantie de Microsoft et toute responsabilité de Microsoft et de Citrix ou leurs fournisseurs pour tout dommage, direct, indirect ou consécutif  provenant des services de logiciel.
  8. Le client déclare qu’une tierce partie au nom de l’abonné fournira du soutien technique pour les services de logiciel.

 

SERVICES D’HÉBERGEMENT

Orion Software garantit que le logiciel et le réseau de centre de données seront disponibles 99% du temps pendant toute période de temps de facturation mensuelle, à l’exception de la période d’entretien systématique et pour laquelle le client est avisé 24 heures à l’avance.

 

SOUTIEN D’INFRASTRUCTURE D’HÉBERGEMENT

Tel que décrit ci-dessus, Orion Software fournit les services de soutien de premier et second niveau pour les infrastructures TI nécessaires à l’hébergement du logiciel.

 

PROCÉDURES DE SAUVEGARDE

Les services de sauvegarde et de récupération sont activés pour tous les serveurs ou serveurs spécifiques, tous les services ou services spécifiques et toutes applications ou applications spécifiques désignés par le client. Les sauvegardes de données sont effectuées sur une base quotidienne et les sauvegardes des systèmes d’exploitation et d’état des systèmes sont effectuées sur une base hebdomadaire. Dans le but de contenir l’espace disque utilisé par les CLIENTs, Orion Software gardera des données de sauvegarde pour 2 ans sur des disques durs séparés et se donne le droit d’effacer tout fichier (fichiers joints, signature électronique, photos et courriels) relié aux transactions qui sont complétées et dans l’historique depuis plus de 12 mois

 

  

LIMITE DE LA GARANTIE D’ORION SOFTWARE

La responsabilité d’Orion Software et de ses fournisseurs tiers en cas de négligence, de rupture de contrat, de préjudice ou autres causes d’action, incluant la contravention essentielle, se limite au paiement, sur demande et dans la limite autorisée par les lois applicables, des dommages réels et directs d’un montant maximal égal au prix que vous avez payé à Orion Software pour les services qui ont causés les dommages directs et qui ne dépassent pas le montant correspondant à un (1) mois. En dehors du paiement susmentionné et dans la limite autorisée par les lois applicables, la responsabilité d’Orion Software (ou de ses fournisseurs tiers) ne pourra nullement être engagée  envers vous ou toute tierce partie pour des dommages, directs, indirects, spéciaux, consécutifs, accidentels, économiques, exemplaire ou  punitifs incluant la perte de données, la perte de revenus, la perte de profits ou l’incapacité à réaliser les économies escomptées qui proviendraient directement ou indirectement de la négligence ou de la rupture de contrat (y compris la contravention essentielle ou autre)  d’Orion Software (ou des ses fournisseurs).

 

 

Annexe A

Services mensuels de soutien: X (selon la soumission et indexé)/mois

Services d’hébergement sur un serveur en nuage : $X (selon la soumission et indexé) $/Utilisateur par mois facturé au début du mois

Durée: contrat de cinq ans (5)

Utilisation supplémentaire de l’espace disque : Des frais additionnel de 2.50$/Gig au dela de 50Gigs d’utilisation d’espace disque seront facturés.

Frais supplémentaires : des frais supplémentaires seront exigés pour des demandes de travail approuvées par le client.

 

 

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